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商家消极处理售后需要向买家赔付20元,骚扰他人赔付100元!

2022.03.17
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江雀网

如今网购已成为主流消费方式,随着交易频繁,消费者与商家之间的售后冲突事件也时有发生,仅上个月就有两则相关新闻让小星星印象深刻。

 

 一是,女子网购前后商家戏精变脸:买前包安装叫亲亲,收货后发表情包让自己接水管;二是,时装品牌“initil”网店客服沟通不满给顾客寄花圈泄愤。 

 

这两次售后事件都曾在微博、小红书等社交平台引发热议,受到了网友们的大面积讨伐,给品牌和商家带来了不可估量的负面影响。

 

一、新增两项赔付标准

 

 为规范商家经营行为,保护消费者权益,针对商家消极处理售后、骚扰用户的行为,抖音电商近日发布了《商家—消极处理售后申请》实施细则(修订)及《商家—骚扰他人实施细则》(修订)公示通知,新增 “商家消极处理售后”、“骚扰他人”赔付标准。  

 

(图片来自抖音电商)


通知指出,若商家消极处理售后申请,除每次累计违规积分外,买家发起投诉且经过平台判定商家敷衍、拉黑(消费者)、态度不好投诉成立的,每次还需向买家赔付 20元。同时,滥用上述规则发起赔付申请的,平台将不支持赔付。 

 

具体来看,常见的消极处理售后申请场景有商家IM不服务,如态度蛮横、嚣张、极度不耐烦、与消费者吵架、反问等引起不满;商家无故大量拒绝售后;未按照要求/承诺退款;商家服务请求不处理等。 

 

而商家如果在售后过程中,出现骚扰他人的违规行为,买家发起投诉且经过平台判定辱骂投诉成立的,每次还需向买家赔付100元,滥用上述规则发起赔付申请的,平台将不支持赔付。

  

(图片来自抖音电商)

根据细则,“他人”包括但不限于与商家产生或可能产生交易的达人、消费者及其亲属、朋友、工作单位人员以及平台工作人员等。 “骚扰他人”的行为包括:辱骂、威胁消费者;频繁联系邀好评、改评价;诱导好评、改评价承诺不履行;向用户邮寄冥币、寿衣等让人反感的物品;未经用户同意私自上门等行为。

 

二、处罚意义大于罚款意义


上述两则新规将于2022年3月10日生效执行,虽然罚款不算多,但处罚意义远远大于罚款意义。 

 

毕竟,产品卖出之后,并不代表这笔交易就已经完成了,只有做好售后服务,才能为订单画上一个圆满的句号。而做好售后服务,更是一个留住“回头客”和建立网店良好信誉的重要环节。 

 

股神巴菲特曾说过,“建立一个好的声誉需要二十年,而毁掉它只需要五分钟”。这句话不仅适用于为人处世,同样适用于网店经营。 

 

一个网店从成立到在顾客这里得到一个良好的印象和口碑,需要投入巨大的精力和财力。可是一次负面售后,就足以毁掉一个网店,曾经消失的initial天猫网店就是前车之鉴。

 

(图片来自微博)


在很大程度上说,售后客服人员的表现就是商家的一面镜子。客服的“任性”程度,反映的是商家对消费者的尊重程度。商家如果不注重这方面的规范,在侵犯消费者权益的同时,也其实是对自己的伤害。 

 

相应的,要做好完善、专业的售后工作,电商平台也有责任。除了出台明确的惩处措施外加强对商家的约束,平台还应强化对消费者隐私的保护。 

 

像美团外卖小哥在拨打电话时,其实是不知道用户准确的电话号码的,他们都是通过外卖平台来拨出号码,电商平台也可以考虑实施同样的操作。 

 

至于地址等信息,电商平台可以在商家后台设置不同等级的账号,主账号可以看到所有信息,客服的子账号只能看到部分信息,或需要顾客同意才能看到详细地址信息等。


电子商务已经彻底改变了人们的购物方式,几乎每个人都要与电商商家打交道。


但是,对于消费者而言,售后环节的服务体验与购买环节的服务体验严重脱节,让消费者对商家产生了很多不满情绪。同时,时有发生的售后“翻车”事件也说明,网店售后的规范性、专业度,还远未跟上消费者的需求。 

 

而在竞争激烈的行业竞争中,平台和商家想要有立足之地,势必要为消费者提供更好的售后服务体验和隐私安全保障,真正做到“售后无忧”,才能优先赢得更多用户的青睐。

 

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