商家消极处理售后需要向买家赔付20元，骚扰他人赔付100元！

如今网购已成为主流消费方式，随着交易频繁，消费者与商家之间的售后冲突事件也时有发生，仅上个月就有两则相关新闻让小星星印象深刻。

 一是，女子网购前后商家戏精变脸：买前包安装叫亲亲，收货后发表情包让自己接水管；二是，时装品牌“initil”网店客服沟通不满给顾客寄花圈泄愤。 

这两次售后事件都曾在微博、小红书等社交平台引发热议，受到了网友们的大面积讨伐，给品牌和商家带来了不可估量的负面影响。

一、新增两项赔付标准

 为规范商家经营行为，保护消费者权益，针对商家消极处理售后、骚扰用户的行为，抖音电商近日发布了《商家—消极处理售后申请》实施细则（修订）及《商家—骚扰他人实施细则》（修订）公示通知，新增 “商家消极处理售后”、“骚扰他人”赔付标准。  

（图片来自抖音电商）

通知指出，若商家消极处理售后申请，除每次累计违规积分外，买家发起投诉且经过平台判定商家敷衍、拉黑（消费者）、态度不好投诉成立的，每次还需向买家赔付 20元。同时，滥用上述规则发起赔付申请的，平台将不支持赔付。 

具体来看，常见的消极处理售后申请场景有商家IM不服务，如态度蛮横、嚣张、极度不耐烦、与消费者吵架、反问等引起不满；商家无故大量拒绝售后；未按照要求/承诺退款；商家服务请求不处理等。 

而商家如果在售后过程中，出现骚扰他人的违规行为，买家发起投诉且经过平台判定辱骂投诉成立的，每次还需向买家赔付100元，滥用上述规则发起赔付申请的，平台将不支持赔付。

（图片来自抖音电商）

根据细则，“他人”包括但不限于与商家产生或可能产生交易的达人、消费者及其亲属、朋友、工作单位人员以及平台工作人员等。 “骚扰他人”的行为包括：辱骂、威胁消费者；频繁联系邀好评、改评价；诱导好评、改评价承诺不履行；向用户邮寄冥币、寿衣等让人反感的物品；未经用户同意私自上门等行为。

二、处罚意义大于罚款意义

上述两则新规将于2022年3月10日生效执行，虽然罚款不算多，但处罚意义远远大于罚款意义。 

毕竟，产品卖出之后，并不代表这笔交易就已经完成了，只有做好售后服务，才能为订单画上一个圆满的句号。而做好售后服务，更是一个留住“回头客”和建立网店良好信誉的重要环节。 

股神巴菲特曾说过，“建立一个好的声誉需要二十年，而毁掉它只需要五分钟”。这句话不仅适用于为人处世，同样适用于网店经营。 

一个网店从成立到在顾客这里得到一个良好的印象和口碑，需要投入巨大的精力和财力。可是一次负面售后，就足以毁掉一个网店，曾经消失的initial天猫网店就是前车之鉴。

（图片来自微博）

在很大程度上说，售后客服人员的表现就是商家的一面镜子。客服的“任性”程度，反映的是商家对消费者的尊重程度。商家如果不注重这方面的规范，在侵犯消费者权益的同时，也其实是对自己的伤害。 

相应的，要做好完善、专业的售后工作，电商平台也有责任。除了出台明确的惩处措施外加强对商家的约束，平台还应强化对消费者隐私的保护。 

像美团外卖小哥在拨打电话时，其实是不知道用户准确的电话号码的，他们都是通过外卖平台来拨出号码，电商平台也可以考虑实施同样的操作。 

至于地址等信息，电商平台可以在商家后台设置不同等级的账号，主账号可以看到所有信息，客服的子账号只能看到部分信息，或需要顾客同意才能看到详细地址信息等。

电子商务已经彻底改变了人们的购物方式，几乎每个人都要与电商商家打交道。

但是，对于消费者而言，售后环节的服务体验与购买环节的服务体验严重脱节，让消费者对商家产生了很多不满情绪。同时，时有发生的售后“翻车”事件也说明，网店售后的规范性、专业度，还远未跟上消费者的需求。 

而在竞争激烈的行业竞争中，平台和商家想要有立足之地，势必要为消费者提供更好的售后服务体验和隐私安全保障，真正做到“售后无忧”，才能优先赢得更多用户的青睐。