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售后问题责任方到底是谁? 网络消费纠纷终有解决方案

2021.12.30
150
江雀网

自电商发展至今,电商平台以及商家都有一套成熟的售后问题解决方案。不过一些细节规则却无人在意,终究酿成大祸,平台、商家、品牌、主播出现“踢皮球”现象,究其根本伤害的是消费者的合法权益。

 

据雀仔了解的最新消息,为了更好地解决纠纷,保护消费者以及商家的合法权益,12月27日国家最高法院发布了《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》(征求意见稿),于2022年1月7日前向社会公开征求意见。此次征求意见稿共24条,主要是针对合同权利义务、网络消费欺诈、网络直播带货、外卖餐饮等方面的法律适用问题进行明确规定。

 

(图源网络,侵删)

 

其中雀仔最在意的便是关乎我们电商的相关规定,例如对“七天无理由退货”的适用范围问题,其中征求意见稿内便对此问题表示,根据商品性质以格式条款方式约定所售商品不适用七日无理由退货制度,但未依法履行提示说明义务且经消费者确认,消费者主张该条款不成为合同的内容的,人民法院应予支持。所以咱们电商在说明七天无理由退货时,便需要谨慎的进行七天无理由退货的相关说明。

 

并且征求稿对“七天无理由退货”问题认为,规定的四项除外商品做出无理由退货承诺,消费者主张电子商务经营者应当遵守其承诺的,人民法院应予支持。故类似易腐蚀商品等,只要商家做出相应退货承诺,四大项除外商品也是可以享受退货的,法律表示认可。

 

 

雀仔重点关注的,还有征求稿中对直播运营者责任进行相关规定。直播电商近两年飞速发展,遗留问题繁多,从双十一欧莱雅安瓶面膜发酵,引发广泛关注。品牌与主播之间“踢皮球”,电商售后问题需要得到重视,消费者不知谁才是真正责任人,如何维护合法权益。

 

据雀仔所知,本次征求意见稿对相关事件提出两个方案。消费者在直播间购买商品,在出现售后问题时,直播间运营者称自己只是广告代言,不是真正销售者。

 

解决方案一是消费者因在网络直播间点击购买商品合法权益受到损害,直播间运营者不能证明已经以足以使消费者辨别的方式标明其并非销售者并标明实际销售者的,消费者主张直播间运营者承担商品销售者责任的,人民法院应予支持。

 

雀仔简单讲解便是当直播间运营者能够提供证据证明自己不是销售者时,法律也会通过多个因素进行判断,是否由直播间运营者承当相应的售后责任。

 

解决方案二是消费者因在网络直播间点击购买商品合法权益受到损害,消费者主张直播间运营者承担商品销售者责任的,人民法院应予支持。

 

那么方案二就很简洁明了了,那便是直播运营者是谁,只要消费者在该直播间买了商品,售后问题就由直播间运营者全权负责,法律也表示支持。未来想要发展直播电商,雀仔认为大家需要对此进行深刻理解,并理清商家责任。

 

雀仔也考虑到有品牌会选择自播 的形式,加入直播电商的行列。意见征求稿中对品牌直播也提出明确规定,平台内经营者通过网络直播方式销售商品,其员工在网络直播中因虚假宣传等给消费者造成损害,消费者主张平台内经营者承担赔偿责任的,人民法院应予支持。也就是说,品牌直播出现售后问题,是由于销售员虚假宣传而导致的,为了保全消费者的合法权益,应由品牌方需要承担相应责任,并处理售后问题。

 

以上是雀仔认为征求稿中与电商权益直接相关的明确规定,各位准商家们或已经在直播电商中的商家都要明确自己的责任,别再出事时甩锅,到时候可是法律直接制裁!这值得大家引起警惕!

 

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